تحلیل شکاف کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه رازی

هدف: هدف از این مقاله، تحلیل کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه رازی کرمانشاه با استفاده از مدل تحلیل شکاف است. بدین منظور، به نظر سنجی از کاربران بر اساس ابعاد احساس کاربر از خدمت، کنترل اطلاعات، و کتابخانه به عنوان مکان با استفاده از سه سطح ادراکات کاربران یعنی حداقل انتظارات، حداکثر انتظارات، و سطح دریافت پرداخته شده است. روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی– توصیفی است و به منظور گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شد. ابزار جمع ­آوری اطلاعات پرسش‌نامه لایب کوال است. جامعه‌ی آماری تحقیق شامل 9000 عضو کتابخانه‌های دانشگاه رازی کرمانشاه است که بر اساس روش نمونه گیری طبقه­ای- تصادفی و مطابق جدول مورگان حجم نمونه 358 نفر برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده‌های این پژوهش، با کمک نرم افزار اس‌ پی اس اس 18 و با استفاده از شاخص‌های آمار توصیفی و استنباطی انجام شد. یافته‌ها: یافته‌ها نشان می‌دهد که میانگین حداقل خدمات مورد قبول استفاده کنندگان در بعد تأثیر خدمات کتابخانه بیش از دو بعد دیگر است. از نظر مطلوب‌ترین سطح خدمات مورد انتظار نیز کاربران از بعد تأثیر خدمات کتابخانه بیشترین انتظار را دارند. شکاف کفایت خدمات در بعد «کتابخانه به عنوان یک محل» و بعد «کنترل اطلاعات» به ترتیب 724/- و 376 /- است که هر دو منفی هستند. در خصوص شکاف برتری خدمات، کتابخانه‌های دانشگاه رازی در هیچ یک از ابعاد نتوانسته‌اند به سطح مورد انتظار استفاده‌کنندگان برسند. لذا، در هر سه بعد لایب‌کوال شکاف برتری خدمات منفی است و بیشترین شکاف به ترتیب عبارتند از: بعد کنترل اطلاعات (99/1-)، بعد تأثیر خدمات (46/1-)، و بعد کتابخانه به عنوان محل (34/1-). نتیجه­گیری: نتایج تحقیق بیانگر این مطلب است که میانگین کل خدمات کتابخانه‌ای از نظر شکاف کفایت خدمات مثبت است. یعنی کتابخانه‌های دانشگاه رازی توانسته‌اند حداقل انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. اما شکاف برتری خدمات منفی است. یعنی کتابخانه‌‌ها فاصله‌ی زیادی تا تأمین انتظارات کاربران در رابطه با مطلوب‌ترین سطح خدمات دارند.